LivePerson, fornitore leader di soluzioni di online engagement intelligente e in tempo reale, offre qualche utile consiglio agli online retailers e a tutti coloro che gestiscono siti e-commerce per cercare di ridurre al minimo i tassi di abbandono e incrementare i tassi di conversione. Vediamo quali sono
Il carrello riempito e poi abbandonato è uno degli aspetti più frustranti per chiunque gestisca un sito di e-Commerce: perchè l’utente perde tempo a riempirlo per poi piantarlo in asso? Qualunque sia la ragione, obiettivo del retailer è quello di ridurre i tassi di abbandono e incrementare quelli di conversione. Mario Manzoli, Regional Sales Manager di LivePerson per l’Italia offre, a questo proposito, quattro consigli strategici dal punto di vista del live engagement.
No alla navigazione in solitario
In particolar modo con l’avvento dei social media, è cambiato l’utilizzo che l’utente fa di internet: da un approccio self-service, che prevedeva la ricerca autonoma di informazioni, si è passati a privilegiare l’interazione, sia con gli altri utenti sia con il brand. Ma se il dialogo è un’aspettativa ormai più che lecita, è compito del retailer valutare di volta in volta il momento più opportuno per avviarlo. Offrire un supporto online – e far sì che questo venga accettato – è tutta una questione di tempistica: non bisogna assillare l’utente ma nemmeno lasciarlo troppo a lungo in navigazione solitaria.
Erogare informazioni personalizzate e rilevanti
Una volta avviata l’interazione… cosa dire? Le perdite di tempo non giovano a nessuno, per questo sarà importante offrire un aiuto rilevante rispetto al contesto. Sebbene molti utenti abbandonino l’acquisto, capita spesso che questi trovino il carrello ancora pieno quando tornano sul sito a distanza di tempo (perché, probabilmente, avevano creato un proprio account). In questi casi, gli agenti di chat possono offrire assistenza proattiva ‘agganciandosi’ proprio al carrello ancora inevaso e fornendo, ad esempio, maggiori informazioni sugli oggetti inseriti oppure suggerendo prodotti complementari.
Conoscere il cliente
L’analisi dello storico di un utente e del suo comportamento online può spesso ricondurre alle ragioni dell’abbandonano. Sapere cosa l’utente ha acquistato in passato, quali pagine ha visualizzato di recente e su quali si è soffermato, consente al retailer di tracciare un profilo della persona seduta dall’altra parte del pc, profilo che, più sarà dettagliato, più gli consentirà di andare a segno con l’offerta. I consumatori odierni hanno fissato standard molto alti: comprendere e anticipare i loro desideri può essere di grande aiuto tanto nella definizione di strategie online quanto nella vendita.
Rassicurare il cliente
Mai sentito parlare della ‘sindrome del rimorso’? Si tratta di un ‘male’ piuttosto comune tra gli acquirenti online. L’intenzione d’acquisto c’è, ma quando arriva il momento di tirare fuori la carta di credito, subentra il dubbio: non sarà troppo caro? Mi serve davvero? Potrei spendere i miei soldi in modo migliore? In uno store tradizionale, i commessi sono abituati ad avere a che fare con clienti interessati ma dubbiosi che… necessitano di essere ‘rassicurati’. Sebbene il sorriso confortante dell’assistente alla vendita non sia visibile sul web, il retailer deve però cercare di ricreare sul proprio sito le stesse sensazioni e gli stessi valori del negozio fisico, in altre parole, la stessa esperienza d’acquisto. Sul web, è la live chat ad assumere il ruolo del ‘rassicuratore’, in quanto cerca di colmare quel gap tra i livelli di servizio di un store tradizionale e uno online. Online è molto più facile abbandonare l’acquisto a favore di un competitor con migliori condizioni di vendita: per questa ragione è più che mai fondamentale giocare sugli elementi differenzianti, primo fra tutti il customer service. Un intervento cortese, tempestivo e intelligente può fare la differenza!
Allora, che ne pensate? Avete qualche altro suggerimento da aggiungere?
