E arriviamo oggi a scoprire l’ultima parte del sondaggio commissionato da LivePerson che analizza il comportamento d’acquisto di oltre 5,700 utenti, di cui 530 italiani. Oggi scopriamo quali sono i fattori che determinano la scelta di un sito e-commerce, individuabili in Semplicità e Customer Service
LivePerson, fornitore leader di soluzioni di online engagement intelligente e in tempo reale, presenta gli ultimi rilevamenti a seguito dell’indagine realizzata per esaminare il comportamento d’acquisto di oltre 5.700 utenti, di cui 530 italiani, di siti di e-commerce, turismo, intrattenimento, telecomunicazioni e utility.
L’accesso immediato alle informazioni, in ogni luogo e da ogni dispositivo, sta cambiando il modo in cui i consumatori effettuano i loro acquisti: ma cosa spinge gli utenti ad affidarsi o meno a un sito di e-commerce?
Globalmente, la ragione principale per cui gli utenti scelgono un sito è la facilità di navigazione, come dichiara il 67% dei consumatori intervistati. Tra le altre ragioni citate, vi sono anche fattori economici, (ad es. bassi costi di spedizione, per il 57% degli intervistati), servizi complementari, quale la possibilità di tracciare gli ordini (55%) e, infine, i consigli di parenti e amici (43%) e, ancor di più, quelli di sconosciuti: per il 49% degli utenti sono infatti le recensioni sui social network e, più in generale, sul web a influenzare la loro scelta.
Per contro, le principali cause di abbandono di un sito di e-commerce sono: costi di spedizione inaspettati (70%), mancanza o scarsità di informazioni sul prodotto/servizio o sulla consegna (56%), difficoltà di navigazione del sito (37%) e impossibilità di trovare supporto (30%): quasi un utente su due sostiene di abbandonare il sito – e addirittura un carrello pieno – se non riesce ad accedere velocemente a qualche forma di customer service.
L’importante è interagire
Una tendenza significativa emersa dallo studio è il desiderio da parte dei consumatori (59% degli intervistati) di poter usufruire di più modalità d’interazione con l’azienda. Tra i canali citati, accanto a quelli più tradizionali (quali telefono ed email – indicati, rispettivamente dal 61% e 60% degli intervistati), emerge anche la live chat (57%). Sebbene si tratti di un canale relativamente nuovo, sono infatti parecchi gli utenti che ne apprezzano le caratteristiche, prima fra tutte l’immediatezza: il 73% degli intervistati si è dichiarato soddisfatto nei confronti di un’esperienza di live chat, più di chi ha utilizzato email o call centre (61%).
Sono proprio gli acquirenti italiani a vederne i benefici maggiori: il 98% degli intervistati nel nostro Paese giudica infatti la live chat molto utile, seguiti da USA (94%), Regno Unito (93%), Australia (93%), Francia (92%) e Germania (88%).
“Uno degli elementi più interessanti emersi da questa indagine è il fatto che i consumatori si mostrino aperti a diversi canali di assistenza, aspettandosi di trovare, a fianco di canali tradizionali come call centre o email , anche quelli più moderni, come la live chat.”, spiega Mario Manzoli, Regional Sales Manager di LivePerson per l’Italia, “Quella tra la facilità di navigazione e un customer service puntale e reattivo è la combinazione vincente non solo per contrastare l’abbandono del sito, ma anche per far sì che i clienti vi facciano ritorno più e più volte”.
Metodologia della ricerca
Il Rapporto Connecting with Customers è stato commissionato da LivePerson e realizzato da Loudhouse. L’indagine ha coinvolto un campione di 5710 consumatori online, che hanno ricercato o acquistato dei prodotti o si sono rivolti a un customer service su siti di e-commerce, telecomunicazioni, Utility, turismo & intrattenimento, finanza. Il campione è residente nei seguenti Paesi: USA (n=2012), UK (n=1126), Australia (n=1002), Francia (n=538), Italia (n=530), Germania (n= 502). Il campione è stato bilanciato in termini di età (tra i 18 e i 64 anni) e sesso. L’indagine è stata condotta nell’ottobre 2012.
Cliccando qui potrete visionare l’intera ricerca.
