Design è da sempre sinonimo di innovazione. Un ambiente tech, smart e raffinato può essere la base per una trasformazione tale da cambiare la relazione col cliente. E’ il caso di DINN!, azienda di design innovation, che ha ridisegnato le nuove filiali di Sparkasse – Cassa di Risparmio di Bolzano, trasformandole i luoghi dove il cliente è sempre al centro.
Da sempre design è sinonimo di innovazione. Uscire fuori dagli schemi, ridisegnare gli spazi per introdurre un nuovo modo di lavorare, offrire servizi, creare relazioni con gli utenti è sempre una grande sfida che qualsiasi azienda dovrebbe prima o poi provare. Il caso che vi raccontiamo oggi è proprio quello di un’azienda, una banca in questo caso, che vuole innovare le proprie filiali, ridisegnando gli spazi e la relazione con i suoi clienti che diventano ancora più centrali.
La banca in questione è Sparkasse – Cassa di Risparmio di Bolzano, una delle principali banche del Trentino Alto Adige con oltre 100 filiali sul territorio, presente anche in Veneto e in Lombardia, che si è affidata a chi di design innovation ne ha fatto il proprio vanto, per l’appunto a DINN!, azienda milanese che opera un po’ in tutto il mondo.
L’innovativo concept sviluppato sviluppato da DINN! insieme alla Direzione Business Development e al Servizio Comunicazione della Sparkasse, rivoluziona il modello di banca trasformando l’esperienza e quindi la filiale in una vera e propria boutique, dove in un ambiente unico e riconoscibile, il cliente e i suoi bisogni sono sempre al centro dell’attenzione. L’accoglienza prima di tutto con un personale dinamico ed attento che interagisca in una maniera personalizzata con il cliente. L’appuntamento e quindi l’interazione diventa la promessa di migliore qualità in uno spazio completamente assistito in cui la comunicazione di prodotto si trasforma in soddisfazione di un bisogno.
Viene quindi sviluppata una Customer Experience personalizzata e di qualità, e una nuova modalità di comunicare, interagire e vendere il prodotto. L’advisory diventa il punto focale per consolidare e costruire una relazione duratura nel tempo, mentre le “capsule collection” Sparkasse rivoluzionano il modello di vendita e interazione del cliente con il prodotto. Un nuovo concetto di service design, basato su moduli esperienziali, in cui i prodotti vengono presentati per area di interesse offrendo l’opportunità di una consulenza completa: dalle necessità legate al tempo libero, alle soluzioni per giovani, casa, famiglia, salute-benessere e lavoro.
Tutto questo in un ambiente caratterizzato da un design moderno, smart e accogliente, con spazi pensati per soddisfare le richieste dei clienti attraverso molteplici modalità d’interazione: dalla consulenza su misura alla modalità self. Diverse le aree che caratterizzano il nuovo concept e che creano nuove esperienze: dall’area attrazione per vivere il lifestyle Sparkasse, all’area di comunicazione per scoprire come la banca risponde ai diversi bisogni, all’area relazione per riservare al cliente l’attenzione e la privacy adeguate. Un modello di filiale che cambia soprattutto la fruizione degli spazi in un’ottica di mobilità completa.
Parallelamente all’evolversi del progetto, CAVE, società di DINN! esperta in change management, ha infatti avviato con Sparkasse un percorso di miglioramento dell’esperienza del cliente attraverso i comportamenti di servizio con l’obiettivo di creare un continuum armonico tra luogo fisico e modalità relazionali che sostengono ed esaltano il concept progettato.
Il percorso è orientato a sviluppare uno “stile Sparkasse” riconoscibile e diffuso in tutta la banca, curando con particolare attenzione i momenti dell’accoglienza, della gestione del cliente in attesa e della “ritualità”, ovvero della celebrazione di alcuni momenti chiave, come l’pertura di un conto o l’accensione di un mutuo.
Il valore aggiunto che viene fuori dal progetto sviluppato da DINN! è il modo in cui è riuscita e mixare perfettamente innovazione, personalizzazione dell’interazione e semplicità dei processi agevolati dall’uso di tecnologie integrate che permettono una connessione sempre più forte tra ambiente fisico e ambiente digital curato per know-how e approccio problem solving da BUILT, società di DINN!, che ha seguito la progettazione esecutiva e la direzione lavori.
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