Il Consumer Digital Trust Index 2025 di Thales mostra un calo nella fiducia digitale: se le banche sono al 44%, i social sono solo al 4%. L’82% abbandona i brand per i dati a rischio. Passkey e biometria possono invertire la rotta?
Ma voi vi fidate dei servizi digitali che usate? Dei siti web, delle app? E di come sono gestiti i vostri dati personali?
Cominciamo col dire che la fiducia degli utenti nei servizi digitali sta calando. E questo non è un buon segnale.
E ce lo conferma il Thales Consumer Digital Trust Index 2025, che fotografa un quadro preoccupante. I consumatori sono sempre più scettici nei confronti delle aziende e dei servizi digitali; mentre le imprese non riescono a colmare il divario di fiducia.
Ma vediamo i dati più rilevanti del report e un breve focus sull’Italia.
La fiducia digitale in declino a livello globale
Secondo il report, la fiducia nei servizi digitali è in declino o rimane stagnante in tutti i settori. Anche quelli più regolamentati.
Il dato più critico? L’82% dei consumatori ha abbandonato almeno un brand negli ultimi 12 mesi. Principalmente a causa di richieste eccessive di dati personali; processi di autenticazione non all’altezza; e scarsa trasparenza.
Il calo della fiducia è legato anche al fatto che quasi uno su cinque (il 19%) è stato informato che i propri dati personali sono stati compromessi nell’ultimo anno. Si tratta di un campanello d’allarme per le aziende, che dovrebbero adottare misure più efficaci per garantire la sicurezza e la privacy degli utenti.
Fiducia digitale, i dati più rilevati del 2025
Password e autenticazione sotto accusa
Il 75% dei consumatori vorrebbe eliminare le password in favore di metodi più sicuri come dati biometrici o PIN.
L’onere della sicurezza è tutto sui consumatori
Il 63% degli utenti ritiene che le aziende stiano delegando a loro la protezione dei dati. Invece di adottare misure più efficaci.
I bot malevoli compromettono l’esperienza utente
Il 33% degli utenti ha avuto problemi con acquisti digitali a causa di bot che alterano il processo d’acquisto, causando frustrazione e insoddisfazione.
I media e social media sono i meno affidabili
Solo il 3% dei consumatori si fida delle testate giornalistiche per la gestione dei propri dati.
Solo il 4% si fida dei social media, un dato che riflette una crisi di fiducia strutturale verso le piattaforme social, sempre più percepite come poco trasparenti.
La fiducia nei social media è al minimo storico
Uno degli aspetti più significativi del Consumer Digital Trust Index 2025 è proprio la sfiducia diffusa nei confronti dei social media.
Con solo il 4% dei consumatori che li considera affidabili nella gestione dei propri dati, il dato si allinea perfettamente a quanto già osservato e rilevato in precedenti articoli e video.
In particolare, il concetto di “algoritmo del proprietario” – di cui ho parlato spesso nel mio video podcast – trova anche in questa occasione una conferma concreta.
I social media hanno smesso di essere semplici spazi di connessione, luoghi dove ci si ritrovava condividendo interessi. Oggi il controllo sui contenuti è determinato dalle logiche e dagli interessi di chi possiede la piattaforma.
E quando la percezione è che l’utente abbia perso il controllo su cosa vede e su come vengono trattati i suoi dati, la fiducia mano a mano si sgretola.
Fiducia digitale, gli utenti si fidano di banche e pubblica amministrazione
Nonostante il quadro complessivo negativo, il report di Thales evidenzia anche i settori che riescono ancora a mantenere la fiducia degli utenti, pur senza superare mai la soglia del 50%.
In cima al Digital Trust Index 2025 troviamo, per il secondo anno consecutivo, il settore bancario, che ottiene un livello di fiducia globale del 44%.
Questo dato nasconde forti differenze generazionali: il 51% degli over 55 si fida dei servizi bancari, ma solo il 32% dei Gen Z esprime lo stesso livello di fiducia.
Le organizzazioni governative si posizionano al secondo posto con il 41%, registrando anche l’unico incremento rispetto all’anno precedente (dal 37%).
Al terzo posto troviamo il settore sanitario (40%), seguito da assicurazioni (24%) ed istruzione (17%).
Tutti gli altri settori si fermano sotto il 10%. Questi numeri indicano che una quota significativa di fiducia resiste, ma è concentrata in pochi ambiti percepiti come più regolamentati o sensibili.
Italia e la fiducia nei servizi digitali
Il report non presenta dati specifici sull’Italia, ma i trend europei evidenziano alcune dinamiche significative anche per il nostro Paese.
GDPR e nuove regolamentazioni
Il GDPR resta il pilastro normativo della protezione dati in Europa. Per i servizi finanziari digitali, dal gennaio 2025 (periodo vincolante), è affiancato dal Digital Operational Resilience Act (DORA), che punta a rafforzare la sicurezza informatica del settore finanziario.
Trasparenza richiesta dagli utenti
I consumatori italiani, come quelli degli altri Paesi europei, chiedono con forza maggiore chiarezza sull’utilizzo dei dati personali.
Crescita dell’autenticazione biometrica
Anche in Italia si registra un crescente interesse verso soluzioni di autenticazione più sicure e meno dipendenti dalle password.
Guarda qui il video sul Consumer Digital Trust Index 2025 di Thales
Cosa devono fare le aziende per recuperare fiducia
Per riconquistare la fiducia dei consumatori, le imprese devono agire con urgenza e visione. Ecco alcune direzioni possibili:
- Adottare sistemi di autenticazione avanzati: meno password, più biometria e autenticazione a più fattori.
- Ridurre la raccolta di dati superflui: chiedere solo ciò che è strettamente necessario e spiegare chiaramente l’uso che verrà fatto dei dati.
- Comunicare la sicurezza: raccontare in modo semplice e trasparente le misure di protezione adottate.
- Contrastare i bot malevoli: investire in tecnologie che migliorano l’esperienza online e proteggono gli utenti.
- Implementare tecnologie affidabili: secondo il report, il 64% degli utenti si fiderebbe di più di un brand che adotta tecnologie come passkeys, biometria e intelligenza artificiale responsabile.
Come afferma anche John Tolbert, Director of Cybersecurity Research di KuppingerCole Analysts, il calo della fiducia è un fenomeno prevedibile, ma non inevitabile: con le giuste tecnologie e un’attenzione reale all’esperienza utente, è possibile invertire la rotta.
In conclusione, il Thales Consumer Digital Trust Index 2025 conferma in modo netto che il divario in termini di fiducia tra consumatori e servizi digitali si sta ampliando.
In un contesto in cui la fiducia diventa sempre più fragile, le aziende devono dimostrare di meritarla.
Perché la fiducia, così come la reputazione e altri valori fondamentali, una volta persa, non si recupera facilmente.
Potete scaricare gratuitamente il report da questo link.
[La foto di copertina è di Greta Hoffman su pexels.com]
